金色罗湖踏上卓越征途 
罗湖区实施卓越绩效模式推广试点工程成效显著

深圳晚报记者 陈莉 通讯员 王庆松 陈睿 文/图

  2009年，国际金融危机愈演愈烈，企业为生存埋头苦战。在这危难关头，政府部门如何才能科学、有效地帮助企业化危为机，从容走出发展困境？

  面对这道从未遇过的难题，罗湖区委区政府认真思考、沉着应对：帮助企业度过难关，显然不是只给资金扶持这么简单，而是要推动企业苦练内功、提升其核心竞争力。

  于是，2009年6月，罗湖区开始踏上卓越征途，在辖区开展卓越绩效模式推广试点工程，引导、资助部分重点企业导入卓越绩效模式，帮助企业增强核心竞争力和抗风险能力。

  实践证明，试点工程是一项以小投入撬动大发展的创新之举：经过近两年的试点推广，试点单位的经营管理水平显著提升，一批企业顺利实现升级转型，辖区医疗、教育、珠宝等服务业和重点产业有了显著的发展；辖区一大批企业受影响开始学习和应用卓越绩效模式，企业的归属感明显增强……这些均为罗湖区提升整体质量水平打下了坚实的基础。

  选择卓越之路应对金融危机

  ２００９年，金融危机阴影笼罩全球，以外向型经济为主的深圳自然无法置身事外。保增长、保民生、保稳定，在当时成为政府部门必须面对的一道大考题。

  “事实上，保增长、保民生、保稳定，其关键在于保持企业的活力。”罗湖区市场监督管理局有关负责人说，要让企业保持活力，就要想方设法增强企业的核心竞争力和抵御风险的能力。引导、资助企业导入卓越绩效模式，就是为了增强企业的核心竞争力。

  卓越绩效模式是上世纪８０年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。这套模式目前已得到了美国企业界和管理界的公认。世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中通用公司、施乐公司等世界级企业都是运用卓越模式取得出色经营结果的典范。

  ２００９年６月，作为区委区政府大力支持和引导辖区企业（组织）实施管理创新、提升竞争实力、帮助企业应对金融危机的一项创新举措，罗湖区开始实施卓越绩效模式推广试点工程，引导、资助辖区部分重点企业导入卓越绩效模式。

  按照《深圳市罗湖区实施卓越绩效模式推广试点工程工作方案》有关要求，罗湖区市场监督管理局认真履行主办单位的工作职责，在各协办单位的大力支持下，积极开展宣传发动、筛选确定试点单位、导入应用、督察指导、评审验收和试点单位经验推广等各个环节的工作。

  ２０１１年初，罗湖区市场监督管理局牵头组织专家评审组，对罗湖区妇幼保健院等９家试点单位导入和应用卓越绩效模式情况进行了现场评审，９家试点单位均顺利通过评审验收。

  政府小投入撬动企业大发展

  一项长期研究结果表明，导入卓越绩效管理模式的投入产出比为１：２０７。近两年的实践证明，罗湖区卓越绩效模式推广试点工程确实是一项以政府小投入、撬动企业大发展的创新之举。

  罗湖区市场监督管理局有关负责人说，经过试点推广，不仅提升了试点单位的经营管理水平、培训了一大批中高层管理人员、带动了一大批企业学习和应用卓越绩效模式，还促进一批企业实施升级转型，增强了辖区企业的归属感。

  导入和应用卓越绩效模式后，试点单位经营管理水平明显提高，核心竞争力显著增强。例如：以出口为主的燕加隆公司，导入卓越绩效模式后及时调整经营策略，扩大内销比重，较快冲出了金融危机的阴影，２０１０年主营业收入突破６亿元，比２００９年增长１１４．３％；罗湖区妇幼保健院导入卓越绩效模式后，以人为本、待病人如亲人在医院蔚然成风，在深圳市２０１０年全市５２家国有医院病人满意度调查中，满意度总得分达９８．６５％，名列全市区级专科医院第一名。

  员企关系也因此更加和谐。试点单位导入卓越绩效模式后，更加重视员工契合问题，为员工提供更多学习和交流的机会，创造更公平的竞争环境，促进员工发展与进步。如深业物业公司在导入卓越绩效模式后，注重员工满意度调查，改进员工激励机制，运用平衡积分卡等工具，通过多方面测评与奖励，有效提高了员工积极性。

  夯实发展基础迈向卓越之旅

  “试点工程是立足长远的，它为罗湖区质量强区工作打下了坚实的基础。”罗湖区市场监督管理局负责人说，罗湖区卓越绩效模式推广试点工程坚持标本兼治，把解决当前困难与实现长远发展结合起来，使应对国际金融危机冲击的过程成为立足新起点，形成新优势，推动辖区经济打基础、发展上水平的过程。

  试点工程实施过程中，罗湖区培训了一大批中高级管理人才。罗湖区市场监督管理局会同相关单位，邀请具备深厚理论功底和丰富实践经验的管理专家，先后分行业举办了５场“卓越绩效模式推广试点工程”宣传贯彻培训会，培训了８００多名中高层管理人员，为辖区下一步继续大力推广卓越绩效模式打下了雄厚的人才基础。

  同时，在试点过程中，企业通过开展对自身现状的测量分析、优劣势的比较、相关风险的评估等诊断活动，稳定主营业务、拓展新生业务、退出对公司长期增长和赢利帮助不大的业务，重新制定公司发展战略规划，顺利实现升级转型。

  榜样的力量是无穷的。试点单位导入、应用卓越绩效模式后取得的实实在在的成效，带动了一大批同行了解、学习并进而导入、应用卓越绩效模式。

  更为重要的是，试点工程促进企业增强了归属感，试点企业均对罗湖区委、区政府创新服务方式方法，通过政府资助帮助企业提高经营管理水平的创新举措表示感激，愿意继续扎根罗湖，为罗湖的经济社会发展作出更大贡献。

  案例

  燕加隆公司

  追求卓越成就行业标杆

  深圳晚报讯 （记者 陈莉 通讯员 王庆松） ２０１０年，以出口为主的深圳市燕加隆实业发展公司一扫金融危机的阴霾，主营业收入突破６亿，比２００９年增长１１４．３％。燕加隆靠什么迅速摆脱了金融危机的阴影？燕加隆的回答是：凭借“卓越绩效管理模式”和“一拍即合”核心自主知识产权这两把利剑，我们披荆斩棘一路前行，并奇迹般地开创出一片新天地。

  创建之初，燕加隆公司就明确了自己的前进方向和创业目的：追求卓越，做标杆企业。为完成目标燕加隆公司导入卓越绩效模式利用多种管理方法和工具，从企业面临的优势和劣势、机会和挑战等内外部环境入手，建立了企业更加完善的中长远战略目标、行动计划和整改方案。并以结果为导向，强化了公司战略的预见性和执行力。

  全球金融危机爆发后，主要以出口为主的燕加隆公司虽受影响，但因公司导入了卓越绩效模式及其有效的管理方法，并及时采取了相应应急措施，使影响降至最低，集团整体收入近３年来呈上升趋势。

  罗湖区妇幼保健院

  激发潜能提高满意度

  深圳晚报讯 （记者 周灵静 通讯员 王庆松） 尽管在深圳卫生系统的多项管理评比和检查中，罗湖区妇幼保健院都名列前茅，但他们却不满足于此。为了探索出一条“从优秀到卓越”之路，罗湖区妇幼保健院导入卓越绩效模式，并取得卓越成效。

  罗湖区妇幼保健院对外部环境的各种因素及其影响进行了比较系统的识别，制定了长期战略规划。导入卓越绩效模式后，罗湖区妇幼保健院意识到如何激发员工的潜能，如何提高员工的满意度进而提高病人的满意度，是医院管理的中心问题。

  对此，罗湖区妇幼保健院设置了投诉处理流程及顾客契合度、满意度流程，并积极听取员工和患者及其他外部利益相关方给予的意见。在深圳市２０１０年全市５２家国有医院病人满意度调查中，罗湖区妇幼保健院名列全市区级专科医院第一。

  深圳市北斗小学

  打造明师完成蜕变

  深圳晚报讯 （记者 周灵静 通讯员 王庆松） 在学校内部导入卓越绩效模式，对于深圳市北斗小学来说是一个全新的事物。在导入初期遇到许多困难。然而，在顺利通过评审之后，他们才真切地感受到，卓越绩效模式使他们走出了原来的经验管理，使学校的管理具有理论的依据，从而更规范、更系统、更科学、更高效。通过卓越绩效模式，北斗小学完成了一次艰难的蜕变。

  通过战略分析，北斗小学前瞻性地确定了“创奖”、“特色课程”、“明师团队”、“环境”、“数字化”五个方向的战略目标，力争在３年内成为区域示范性品牌学校。北斗小学还创造性地倡导教师做“明白之师、明辨之师、明天之师”，通过形式多样而有效的教师培训，打造明师团队，造就了一支敬业乐业、师风纯正、业务过硬的明师队伍，极大提升了学校的核心竞争力。

  周大生珠宝

  金龙腾飞闪耀之路

  深圳晚报讯 （记者 周灵静 通讯员 王庆松） 周大生珠宝有限公司是国内连锁规模最大、增长速度最快、最具行业影响力的珠宝领军企业。２００９年底，周大生凭借着上市的契机和动力，全面导入卓越绩效管理模式。更加重视领导力、团队意识和战略规划，密切关注员工、客户以及相关合作伙伴等各个管理要素彼此之间的利益，建立了“爱心、理性、自强共进”的核心价值观。

  为使流程管理更深入人心，周大生公司先后举办５次培训课，参与人数超过２００人次，并通过问卷调查了解员工对流程的熟悉程度，从而更好地对流程进行优化。同时，周大生公司通过经销商和顾客满意度调查、终端顾客需求和销售信息调查，开展顾客需求维度分析，及时调整产品研发方向，重新制定品牌定位，收到积极成效。

  深业物业公司

  实现员工企业双赢

  深圳晚报讯 （记者 陈莉 通讯员 王庆松） 员工是企业追求发展实现卓越的基础。深业集团（深圳）物业管理有限公司在导入卓越绩效模式后，更加重视员工契合问题，为员工提供更多学习机会，创造更公平的竞争环境，激发从员工潜能，企业也因此实现从优秀至卓越的飞跃。

  在人力资源方面，深业物业公司通过实践卓越绩效模式，定期分析公司的当前和未来的人力资源需求。同时，结合公司实际，加强员工满意度调查与提高员工的激励机制，运用平衡积分卡等工具，通过多方面的测评与奖励，有效提高员工工作积极性。此外，深业物业公司将员工职业生涯规划纳入员工、企业共同设计的整体规划，不断加强关键人才储备和培养，实现员工和组织的双赢发展。